Em São Paulo, TJSP promove lançamento oficial do canal consumidor.gov.br
Muitos dos municípios brasileiros não possuem atendimento de nenhum órgão administrativo de defesa do consumidor e já que os avanços tecnológicos e de informação impõem novos desafios ao Estado, ao mercado e à sociedade, nada melhor do que a prestação de serviços atingir o cidadão por um novo modelo de atendimento. Sem sair de casa, o consumidor passa a contar com uma nova alternativa consensual de conflitos de consumo e, em prazo curtíssimo – 10 dias – terá a resposta. É a plataforma consumidor.gov.br, agora disponibilizada no site do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.
A parceria, por meio de Acordo de Cooperação Técnica entre Tribunal de Justiça e Ministério da Justiça, busca ampliar o acesso do consumidor aos instrumentos extrajudiciais e fortalecer a tutela administrativa exercida pelos órgãos públicos de defesa do consumidor, oferecendo possibilidades modernas e menos onerosas de solução de questões encaminhadas ao Judiciário de baixa complexidade e que poderiam ser resolvidas amigavelmente entre as partes (consumidor e fornecedor).
Para chamar ainda mais atenção ao assunto, a Secretaria Nacional do Consumidor e o TJSP, juntos com 14 empresas (Amil, Banco do Brasil, Bradesco, Carrefour, Itaú-Unibanco, Magazine Luiza, Oi, Vivo-Telefônica, Samsung, Santander, Serasa Experian, Sky, TAM, e Whirpool), promoveram na manhã desta quarta-feira (4), um abraço simbólico com 300 pessoas no Salão dos Passos Perdidos do Palácio da Justiça e o lançamento da plataforma no Portal do TJSP, com novas adesões ao Pacto pela Solução de Conflitos de Consumo.
Com a ferramenta, a avaliação final sobre o atendimento recebido é realizada pelo próprio reclamante, que, de forma transparente, indica se o problema foi resolvido ou não, além de atribuir uma nota de satisfação. Os dados e informações de atendimento dos consumidores compõem uma base pública que permite o monitoramento coletivo do desempenho e da conduta dos fornecedores. Lançado em junho de 2014, o serviço conta com mais de 178 mil atendimentos finalizados e 282 empresas participantes. O índice de solução é de 80%, a nota média de satisfação é 3,1 e o tempo para resposta é de aproximadamente sete dias.
O juiz assessor da Presidência para Assuntos de Tecnologia da Informação, Fernando Antonio Tasso, explicou o funcionamento técnico do recurso. “Clicando no link criado no site do TJSP, o consumidor é direcionado à página do consumidor.gov.br. Nela, o primeiro passo é identificar o fornecedor para o qual se direciona a reclamação, digitando seu nome. Uma vez localizado, tanto é possível ver em tempo real seu desempenho na conciliação, quanto formular a demanda pelo preenchimento de um formulário. É importante que o consumidor descreva detalhadamente o ocorrido e seja claro ao definir o que ele deseja da empresa para solucionar o problema. Existem até modelos de reclamação e pedido disponíveis para auxiliar. Uma vez registrada a reclamação, a empresa tem até 10 dias para responder. Se não obtida a solução, todo o histórico fica disponível para a utilização em eventual ação judicial, permitindo ao juiz ter um retrato claro da postura da empresa e se ela efetivamente atua conforme as disposições do Código de Defesa do Consumidor. Estamos entusiasmados com os resultados já obtidos e confiantes que trará ainda mais benefícios à Justiça e ao cidadão”, concluiu.
O coordenador do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos do TJSP, desembargador José Roberto Neves Amorim, enfatizou que o serviço se trata de mais um marco sobre mediação, conciliação, união e humanização. “Estamos tratando de uma mudança de cultura em um país que precisa, mais do que nunca, da união das pessoas. Quem necessita do Judiciário, hoje pode contar com um novo caminho, uma alternativa fundamental para a desjudicialização. Portas novas para que o consumidor tenha a possibilidade de atuar sem qualquer tipo de gasto ou dissabor com um processo novo. Vamos continuar trabalhando juntos para atender de uma forma ainda melhor, e solucionar definitivamente o conflito entre as pessoas”, afirmou.
Representando o setor privado, a diretora do setor Jurídico Institucional e de Negócios do Itaú-Unibanco, Leila Braga de Melo, agradeceu a oportunidade de fazer parte desse momento tão importante para sociedade, Poder Judiciário e órgãos de defesa do consumidor. “É uma linha de empoderamento do consumidor, pois passamos a olhar para eles com um olhar de solução e pacificamento de conflitos dentro das empresas. O uso da ferramenta não é apenas uma conquista jurídica ou consumerista, é econômica. Ela nos traz também uma nova intenção do cliente com a empresa, que passa a ser bem atendido na solução do seu conflito”, disse.
A secretária-geral do Fórum Nacional de Juizados Especiais (Fonaje) e juíza da 1ª Vara do Juizado Especial Cível de Campinas, Maria do Carmo Honório, enfatizou que há muito tempo a sociedade clama por um canal direto de comunicação entre consumidores e fornecedores em prol de solução consensual de causas de menor complexidade, que são facilmente resolvidas quando os sujeitos dialogam. “Esse diálogo, entretanto, só é possível quando as sociedades empresárias são representadas por prepostos legítimos e capacitados para dirimir conflitos de interesses, sobretudo no âmbito extrajudicial”.
Para o defensor público-geral do Estado de São Paulo, Rafael Valle Vernaschi, a solução extrajudicial de conflitos está entre os objetivos e missões da Defensoria Pública de todo o País. “O acesso à Justiça não se reduz ao acesso ao Judiciário, ele vai muito além. Busca a pacificação social, a orientação e a solução definitiva dos conflitos, que cada vez mais aumenta em nossa sociedade. A parceria que a Defensoria Pública tem feito, principalmente com os Cejuscs, é um exemplo de como estamos conseguindo, de forma bastante significativa, diminuir a judicialização”, afirmou.
Segundo Túlio Braganholo, analista jurídico do Magazine Luiza – uma das empresas participantes – o projeto é algo inédito no País e marca uma nova etapa para o sistema Judiciário e uma quebra de paradigmas. “Com toda certeza vivenciaremos o antes e o depois desse importante pacto. Temos muito orgulho de participar dessa transformação ao lado de todos os órgãos e entidades envolvidas.”
A secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, agradeceu o empenho e a união de esforços em defesa dos interesses do consumidor. “Isso é simbólico, histórico, é o reconhecimento de que juntos podemos entregar serviços melhores aos cidadãos, que pagam caro por produtos, serviços e tributos. Não vamos falar de um software, falemos de um novo paradigma de proteção ao consumidor. Somos um time e estamos juntos para dizer que queremos ajudar a solucionar rápido os seus problemas, é nisso que a gente acredita ao apoiar uma iniciativa como essa.”
O presidente da Corte, desembargador José Renato Nalini, esclareceu que o evento não é só uma solenidade em defesa do consumidor, é uma política pública da maior relevância. “É preciso levar em consideração a adoção de alternativas, como aquelas que o TJSP vem realizando. Precisamos nos unir e repensar o País. Quem está custeando esse equipamento, cada vez mais dispendioso e complexo, é a sociedade. É preciso que ela acorde. Aqui temos representantes de todos os setores e precisamos de sinergia, de união. E não é para aliviar o Judiciário. A questão é fazer com que a população protagonize sua vida e zele pelo País”, finalizou.
Também estiveram presentes à solenidade o presidente da Seção de Direito Privado do TJSP, desembargador Artur Marques da Silva Filho; o presidente em exercício da Seção de Direito Criminal, desembargador Ricardo Cardoso de Mello Tucunduva; o secretário-executivo do Colégio Permanente de Diretores de Escolas da Magistratura, desembargador Luiz Edmundo Marrey Uint; os prefeitos de São José dos Campos, Sorocaba e Campinas, Carlos José de Almeida, Antonio Carlos Pannunzio e Jonas Donizette, respectivamente; o presidente do Fórum dos Procons Paulistas, José Antonio de Júnior Oliveira; a coordenadora do Procon de Jundiaí, Adilton Garcia, representando o prefeito; o conselheiro e presidente da Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) – Seção São Paulo, Marco Antonio Araújo Júnior, representando o presidente; a coordenadora executiva do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Elici Maria Checchin Bueno; além de autoridades, magistrados, advogados, servidores, e representantes de empresas e instituições parceiras do Pacto pela Solução e Prevenção de Conflitos.
Mais fotos no Flickr.
imprensatj@tjsp.jus.br