Ouvidoria Judicial: canal direto entre o TJSP e o cidadão
Mais de 20 mil demandas respondidas em 2021.
Canal direto de comunicação entre o Tribunal de Justiça de São Paulo e os cidadãos, a Ouvidoria Judicial, criada pela Resolução nº 162/03, recebe reclamações, elogios e sugestões sobre serviços e atos de responsabilidade das unidades integrantes do TJSP. Por este meio, a Justiça fica mais próxima do cidadão, ouvindo sua opinião acerca dos serviços prestados, detectando pontos que devem ser melhorados e identificando práticas bem-sucedidas. Em 2021, a Ouvidoria recebeu um total de 20.514 expedientes. Todas as mensagens foram analisadas e as medidas necessárias para resolução foram encaminhadas.
No último ano, 50% dos expedientes versavam sobre andamento processual. Precatórios e ações de alimentos corresponderam a 20%, mesmo percentual relacionado ao atraso na confecção de guias de levantamento. Outros temas somaram os 10% restantes. Após o recebimento dos casos, a Ouvidoria analisa e, sendo possível, a informação é prestada ao manifestante. Quando necessárias mais informações, o expediente é enviado ao setor competente para apreciação e as respostas prestadas são encaminhadas ao manifestante.
O setor funciona como espaço de participação social, estimulando a conscientização dos usuários sobre o direito de receber um serviço público de qualidade e atuando na busca de soluções para os problemas apresentados. Inconformismos com o resultado de ações judiciais não são de alçada da Ouvidoria, devendo ser tratados por meio dos recursos previstos na legislação. Denúncias de práticas ilícitas também não são de competência da unidade: se eventualmente chegam ao seu conhecimento, são encaminhadas à Corregedoria ou à Presidência.
Na primeira sessão do Órgão Especial no ano de 2022, em 26/1, o colegiado aprovou a designação da desembargadora Ligia Cristina de Araújo Bisogni como ouvidora do TJSP e do desembargador Afonso de Barros Faro Júnior como ouvidor substituto. “O nosso papel é precipuamente contribuir para o aprimoramento dos processos e serviços, lembrando que não ignoramos a profissionalização dessa função (Ouvidor) e que na qualidade de magistrado cabe-nos compatibilizar as funções de julgador, conciliador, mediador e agora ouvidor, com plena consciência de que temos que nos valer da experiência de atuação há décadas no Judiciário e ter a preocupação de que se o cidadão elegeu o canal da Ouvidoria para reclamar (quando poderia buscar outra alternativa), a melhor resposta é a observância do prazo para retorno, indicando a providência e o encaminhamento, quando e se necessário, para outro setor – afinal não podemos perder a confiança que nos foi depositada”, afirma a desembargadora Ligia Bisogni.
Para facilitar o acesso ao canal, o TJSP disponibilizou link de acesso rápido na parte superior do site. A próxima etapa é a implantação de formulário para que os usuários possam avaliar os serviços prestados pelo setor. “A Ouvidoria tem como objetivo assegurar a confiança do cidadão e estar presente para ouvi-lo, objetivando o aperfeiçoamento do nosso trabalho, em constante avaliação das práticas adotadas, bem como, não somente conhecer sobre eventuais irregularidades, mas identificar os setores que merecem reconhecimento e poderão servir como exemplo e modelo para adoção de novas práticas no âmbito do Tribunal de Justiça de São Paulo”, ressalta Ligia Bisogni.
A Resolução nº 432, de 27/10/21, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), dispõe sobre as atribuições, a organização e o funcionamento das Ouvidorias dos tribunais. Não são aceitas manifestações anônimas, mas o sigilo é assegurado quando expressamente solicitado pelo manifestante e desde que não haja fatos ou dados que levem à sua identificação. Em todas as manifestações é solicitado que a pessoa se identifique, mencionando endereço, telefone e e-mail, bem como o número do documento de identidade. Para agilizar o processamento do caso, quando a questão envolver ação judicial, deve-se informar dados do processo (número, tipo de ação, nome das partes, vara e comarca que tramita e o motivo que ensejou a manifestação). Se for algo relativo a funcionários, indicar nome e lotação (setor e comarca que atua), além de descrever o fato ocorrido. Para enviar alguma sugestão, reclamação ou elogio à Ouvidoria é só preencher o formulário eletrônico.
Os primeiros desembargadores designados pelo Judiciário paulista como ouvidores foram Dimas Borelli Machado e Luís de Macedo (biênio 2004/2005). Para o período seguinte (2006/2007) foi escolhido o desembargador Paulo Sunao Shintate. Em 2008 foram indicados os desembargadores Mohamed Amaro e Wilson de Toledo Silva, que permaneceram até o ano passado. Os atuais ouvidores fazem questão de exaltar o trabalho realizado pelos antecessores, “que não deixaram de envidar esforços e emprestar toda a experiência e credibilidade angariadas ao longo do exercício da judicatura para funcionamento da Ouvidoria e gestão desse setor em conjunto com o SIC”.
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N.R.: texto originalmente publicado no DJE de 23/2/22.
Comunicação Social TJSP – SB (texto) / MK (layout)
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